Bendras visų draudimo bendrovių klientų aptarnavimo kokybės vidurkis yra 91,2 proc. – toks rezultatas atitinka aukščiausią aptarnavimo kokybės standartą. Palyginti su 2013 m., aptarnavimo kokybės lygis sumažėjo 1,5 proc. punkto. Lietuvos ne gyvybės draudimo sektoriaus palyginamąjį tyrimą ketvirtus metus iš eilės atlieka klientų aptarnavimo kokybės gerinimo kompanija „Dive Lietuva“.
Draudimo bendrovė „If“ klientų aptarnavimo kokybės kriterijus Lietuvoje atitinka geriausiai – 94,7 proc., antrąją vietą pagal aptarnavimo kokybę užėmė „Gjensidige“ (94,0 proc.), trečiąją – „Ergo“ (93,0 proc.). Aptarnavimo kokybės lygio mažėjimo tvarka rikiuojasi kitos kompanijos: „Lietuvos draudimas“, „PZU Lietuva“ , „BTA Insurance Company SE“ filialas Lietuvoje, „Seesam Insurance AS“ Lietuvos filialas. Prieš metus, 2013 metais, vykdyto analogiško tyrimo metu tris pirmąsias vietas užėmė draudimo bendrovė „If“, „PZU Lietuva“ ir „Gjensidige“.
2014 metų balandžio mėnesį slaptieji pirkėjai lankėsi 5 didžiuosiuose Lietuvos miestuose esančiuose ne gyvybės sektoriaus draudimo atstovybėse. Tyrimas buvo atliktas 7 ne gyvybės draudimo bendrovėse. Iš viso buvo atlikta 70 slapto pirkėjo vizitų.
Tyrimo metu slaptieji pirkėjai vertino aplinką, aptarnaujančio personalo išvaizdą, kontakto užmezgimą, kliento poreikių išsiaiškinimą, poreikius tenkinančių paslaugų pristatymą, bendravimo įgūdžius ir kontakto užbaigimą.
