„Swedbank“ prieš kelerius metus padarė išvadą – nepatenkinti klientai, kurių problema buvo sėkmingai išspręsta, yra šešis kartus lojalesni nei tie, kurie apskritai paslaugomis nesiskundė.
Jūs suprantate, kokią reikšmę įgauna jūsų klientų aptarnavimo skyriai? Ir ne tik. Todėl, jei diegsite NPS (išskiria prekinio ženklo propaguotojus ir peikėjus) sistemą bei tikėsitės didesnio klientų lojalumo, pradėti reiktų nuo eNPS – darbuotojų NPS vertinimo ir nuolatinio savo vidinės veiklos tobulinimo stebint darbuotojų lojalumo rezultatus.
Keli esminiai eNPS apklausos klausimai:
Skalėje nuo 1 iki 10 įvertinkite tikimybę, kad rekomenduotumėte mūsų prekes savo draugams ir pažįstamiems. Nurodykite kelias priežastis, kodėl pasirinkote šį skaičių?
Skalėje nuo 1 iki 10 įvertinkite tikimybę, kad rekomenduotumėte dirbti šioje įmonėje savo draugams ir pažįstamiems? Nurodykite kelias priežastis, kodėl pasirinkote šį skaičių.
Jei mūsų įmonė galėtų savo veikloje kažką patobulinti, ką rekomenduotumėte pirmiausiai?
Rekomenduoju tokias apklausas padaryti bent porą kartų per metus, anonimiškai. Stebėti rezultatų pokyčius, skatinti praktiškiausias idėjas bei, žinoma, duoti grįžtamąjį ryšį apie tai, kas bus daroma atsižvelgiant į rezultatus. Pavyzdžiui, kompanija „JetBlue“ 90 dienų po darbuotojo įdarbinimo siunčia NPS apklausą ir po to tai kartoja per kiekvieną jo įdarbinimo metinę sukaktį.
Pamenu, kai pirmą kartą inicijavau eNPS, atlikome apklausą taip pat anonimiškai. Tačiau dėl skirtingų web klausimynų nuorodų, galėjome identifikuoti eNPS rezultatus skirtinguose skyriuose: skambučių centras, mažmenos darbuotojai, administracija. Įdomu tai, kad įmonės prekes darbuotojai vertino prasčiau, nei patys klientai! Tai, be abejo, buvo didelė problema, nes jei priešakinių jūsų įmonės linijų darbuotojai netiki tuo, ką parduoda, kaip jie gali sėkmingai perduoti entuziazmą klientui? Apie kokį klientų lojalumą tokiu atveju galime kalbėti?
Žinoma, teko kažką daryti bei didinti tikėjimą prekėmis:
naujų prekių pristatymai skambučių centro darbuotojams,
kokybiškesni aprašai apie prekes intranete,
prekių plakatai,
prekinių ženklų ambasadoriai įmonės viduje, kurie skatina mylėti tai, ką parduodame,
galimybė išbandyti prekes savo namuose,
pokalbių įrašų, kuriuose klientai teigiamai atsiliepia apie prekes bei žarsto komplimentus, demonstravimai,
savadarbiai vaizdo klipai, kuriuose demonstruojama prekių kokybė.
Visa tai ir daugelis kitų smulkių veiksmų žymiai pakeitė kitos eNPS apklausos rezultatus ir davė akivaizdžios naudos. Kur kas svarbiau, kad per kitą eNPS apklausą darbuotojai tapo dar atviresni, nes suprato, kad tai – ne eilinė ataskaitėlė, o būdas išsakyti nuomonę, kuri yra svarbi visai įmonei, ir būdas inicijuoti pokyčius.
Darbuotojai, kurie myli jūsų įmonę
Po eNPS apklausų tikrai rasite tokių darbuotojų, kurie yra jūsų įmonės gerbėjai. Juos galite motyvuoti bei dar labiau įtraukti į klientą orientuotos organizacijos veiklon. Keletas galimų pavyzdžių:
paskirti nedidelį biudžetą, kurį jie gali investuoti į klientą (jei jūsų finansinės galimybės nėra tragiškos). Puikus to pavyzdys – viešbučių tinklas „Ritz-Carlton“, kuris kadaise yra nusprendęs savo darbuotojams, tiesiogiai dirbantiems su klientais, duoti po tūkstantį JAV dolerių per metus, kuriuos savo nuožiūra jie gali išleisti klientams, bet tik klientų poreikiams. Aišku, tai – itin didelis bei prabangus viešbučių tinklas, kuris galėjo tai sau leisti. Tačiau bent jau rinkodarine prasme šis sprendimas tikrai labai pasiteisinęs: pasipylusios istorijos apie tai, pavyzdžiui, kaip kambarinė, pamačiusi atvykusią šeimą su mažamečiais vaikais, kurie be paliovos verkia, iš šio biudžeto nuperka vaikams žaislų ir atneša į kambarį, taip tėvams sukurdama stulbinantį efektą.
Didvyrio istorija
Amerikos įmonė „Nordstrom“ garsėja savo legendine klientų aptarnavimo istorija. Kartą vienas klientas atnešė grąžinti padangas į Aliaskoje esančią „Nordstrom“ parduotuvę. Darbuotojas be jokių klausimų jas priėmė ir grąžino pinigus. Lyg ir nieko keisto, tačiau „Nordstrom“ yra drabužių mažmeninės prekybos gigantė. Ji neprekiauja padangomis.
Kiekviena įmonė gali turėti savo istoriją, kuria gali didžiuotis, nes taip kuriamas prekinis ženklas, geriau nei bet kokiais žodžiais įrodomos vertybės bei skatinamas darbuotojų lojalumas.
Dar vienas pavyzdys. Į gėlių pristatymo kompaniją „1-800 Flowers“ paskambino sunerimęs klientas ir prisipažino, jog pamiršo padovanoti žmonai gėlių jų vestuvių metinių proga, todėl ieško puokštės, kuri atpirktų jo nuodėmę. Kūrybiškas klientų aptarnavimo specialistas priėmė užsakymą ir neinformavęs vyriškio nusiuntė gėles jo žmonai su prierašu: „Labai atsiprašome, dėl mūsų kaltės gėlių pristatymas užsivėlino“. „1-800 Flowers“, matyt, paliko ne kokį įspūdį kliento žmonai, tačiau įsivaizduokite, kokį efektą sukūrė klientui vyrui. Kaip manote, iš kokios įmonės kitą kartą jis pirks gėles?
Kokia jūsų įmonės istorija, kuria galite didžiuotis? Jei dar neturite kažko įsimintino, pradėkite skatinti savo lojaliausius darbuotojus dalintis jomis. Pamatysite, kaip greitai tokios istorijos pradeda plisti įmonės viduje ir teigiamai veikia mikroklimatą.
Prisiminiau ir vieną asmeninę istoriją. Kartą teko daryti NPS apklausas telefonu. Vieno pokalbio pabaigoje patenkinta mūsų įmonės klientė užsiminė, kad galėtų teigiamai viešai atsiliepti apie mūsų parduodamas prekes ir net nemokamai nusifilmuoti reklamoje, tačiau prasitarė, kad to nesugebėtų padaryti ateinantį mėnesį, nes intensyviai ruošiasi rimtai šventei.
„Jei ne paslaptis, sakykite, su kokia švente turėčiau jus iš anksto pasveikinti“, – paklausiau aš.
„Mes su vyru švęsime 40 metų vestuvių jubiliejų“, – atsakė ji.
Kai baigėme pokalbį telefonu, man nekilo jokių abejonių – ranka rašytas asmeninis sveikinimas, padovanota 7 eurų savikainos prekė – tai buvo tik menkas vestuvių jubiliejaus pasveikinimas nuo mūsų įmonės pusės.
Apie šią istoriją daug kam nepasakojau, tačiau metų pabaigoje apie tai sužinojo didžioji dalis įmonės darbuotojų, nes klientė šv. Kalėdų proga atsiuntė ilgą, dėkingumo kupiną laišką, daugybę saldumynų bei kitų skanėstų. Ši klientė ir taip jau buvo gana patenkinta bei lojali, tačiau tikėtina, kad po šios 7 eurų investicijos ji tapo amžina kliente, kuri dar ir rekomendavo mūsų įmonę nežinia kokiam skaičiui draugių ar vestuvių jubiliejaus dalyvių. Patikėkite, geras jausmas.
Aišku, viskas turi būti daroma su saiku bei tam tikra išlaidų kontrole. Prisiminkite „Ritz-Carlton“ pavyzdį.
