Šiame straipsnyje norėčiau pasidalinti asmeninėmis įžvalgomis, kurios atsirado daugiau nei šešis metus dirbant pardavimų srityje. Negaliu sakyti, kad tai yra neužginčijami faktai, tačiau gal kažkurį iš patarimų pradėsite taikyti skambindami naujiems klientams.
Sekretorės barjero apėjimas
Skambinant į didesnes įmones, dažniausiai nepavyks taip lengvai iš karto bendrauti su sprendimus priimančiu žmogumi. Dažniausiai tos įmonės viešai prieinamuose šaltiniuose nurodo bendrą telefono numerį, kur įprastomis sąlygomis atsiliepia administratorė. Labiau apmokytos administratorės paslaugas parduodančius pardavėjus užduodžia, kaip Mikė Pukuotukas medų. Jei pirmųjų sekundžių metu ji išgirs, kad skambina pardavimų vadybininkas – parastai paprašys atsiųsti komercinį pasiūlymą į bendrą pašto dėžutę, dažniausiai: info@įmonėspavadinimas.lt .
1 patarimas:
Paskambinus prašykite sujungti įmonės vadovu, kreipdamiesi į jį vardu, t.y. „Sveiki, gal galite sujungti su Artūru?“. Priklausomai nuo administratorei paskirtų nurodymų ji arba sujungs, arba pasitikslins iš kur skambinate, arba pasiteiraus kokiu tikslu ir jei tinkamai atsakysite – sujungs.
2 patarimas:
Jei pasitaikė griežtesnė sekretorė, kuri prašo tiksliai įvardinti skambučio tikslą – atsakykite jai skambučio tikslą įvardindami, kaip sudėtingesnio techninio proceso aptarimo poreikiu, pvz.: „norėjau su Artūru suderinti fizinio serverio migravimo į debesis klausimą, ar šiuo metu buhalterinės apskaitos programa sukasi Jūsų serveryje, ar samdomos išorinės įmonės?“
Bendravimas su sprendimus priimančiu žmogumi
Jei jau pavyko apeiti sekretorės barjerą, arba skambinote tiesiai vadovui, tai yra etapas, kuris nulems tolimesnę pardavimo sėkmę. Paprstai įmonių vadovai gauna nemažai telefonu pristatomų pasiūlymų ir su neprofesionaliai skambinančiais vadybininkais tiesiog nebendrauja.
3 patarimas:
Jei su vadovu bendraujate pirmą kartą, skambučio metu tai paminėkite: „sveiki, čia Jonas skambina iš UAB PAVADINIMAS, bendraujame pirmą kartą“. Šis patarimas atvers Jums duris į bet kokio vadovo širdį, nes jis supras, kad Jūs bendraujate pirmą kartą, tai jam tarsi suteikia šiokio tokio pagrindo po kojomis, jis iš karto supranta situaciją.
4 patarimas:
Aiškiai įvardinkite skambučio tikslą ir pradėkite dialogą. Kai pradedate bendrauti su vadovu (tai dažnai išvengiama naudojant trečiąjį patarimą, bet vis tiek galioja), nepradėkite ilgiausio monologo apie tai, nuo kelintų metų dirba Jūsų įmonė ir kiek daug pasiekimų turite. Čia daug tikslingiau būtų keliais žodžiais nusakyti skambučio tikslą, po kurio iš karto sektų klausimas, kuris pradės sėkmingą dialogą.
Pvz.: „Esame IT paslaugas teikianti įmonė ir norėtume bendradarbiauti. Pagrindinė mūsų veikla – kompiuterių priežiūra, o kaip Jūs rūpinatės savo IT ūkiu?“. Gavę atsakymą užduokite sekantį klausimą, šiame etape venkite daug kalbėti apie save, Jūsų tikslas apie save pasakyti pirmu sakiniu, o toliau pokalbį vystyti siekiant kuo daugiau išgirsti apie klientą. Tai padaryti padės, prieš tai paruoštas sąrašas gerų klausimų.
5 patarimas:
Tenka pastebėti, kad nemažai pardavimų prarandama ir didelis potencialas yra neišnaudojamas, kuomet potencialus klientas paprieštarauja, kad jau turi aptarnaujančią/ šias paslaugas teikiančią įmonę, su kuria dirba. Tokiu atveju yra labai svarbu išsiaiškinti, ar jie tikrai yra patenkinti konkurentų darbu. Nustebsite pamatę, kiek įmonių sutiktų pabendrauti, jei to būtų paklausta. Geriausiai išgirdus prieštaravimą „mes jau turime šias paslaugas teikiančią įmonę“, būtų atsakyti:
1. Ar esate patenkinti jų paslaugomis?
2. Kaip dešimtbalėje sistemoje galėtumėte įvertinti dabar gaunamas paslaugas?
3. Jeigu kainos ir kokybės santykiu pasiūlytume geresnes paslaugas – ar svarstytumėte apie partnerio keitimą? (laiko klausimas, kad išgirsite atsakymą „Juk mes nesusituokę“)
6 patarimas:
Nepradėkite siūlyti susitikti, nedavę tam svarios priežasties. Šiais laikais vadovai ypatingai brangina savo laiką ir į naujus susitikimus vaikšto labai atsakingai. Net jeigu patys ieško paslaugos, ką jau kalbėti, jei paslauga jiems yra siūloma. Jei pasisekė sėkmingai megzti tikslingą dialogą pokalbio pradžioje ir pamatėte, kad bendrauja gan smagiai – nepradėkite iš karto siūlyti susitikti trečiadienį. Visų pirma derėtų tinkamai pabendrauti, įvardinti kelis Jūsų pranašumus prieš kitus rinkos žaidėjus, užduoti tikslinius klausimus ir tik gavus tikrą susidomėjimą, pasiūlyti daugiau techninių detalių aptarti susitikimo metu. Idealaus pokalbio baigtis turėtų būti, taip gerai pristatyta įmonė, o dar svarbiau megztas įdomus dialogas su įdomiu pašnekovu, kad klientas pats pasiūlytų užsukti pas jį ir papasakoti plačiau.
Pabaigos etapas
Mūsų skambučio baigtis gali baigtis dvejopai: sėkmingai arba nesėkmingai. Čia sėkmingu laikau sutartą susitikimą, o nesėkmingu – nesutartą susitikimą. Kiekvienu atveju galime padidinti pardavimus, ar bent sutaupyti laiko paprastai ir techniškai užbaigiant abiejų scenarijų pokalbius: 1. Sėkmingas pokalbis. Baigiant pokalbį sutikslinkite mobilųjį telefoną, el. pašto adresą, adresą, kuriuo reikės atvykti. Padidinsite sėkmingų skambučių virtusių susitikimais koficientą, jei pokalbio pabaigoje su klientu sutarsite, kad dar dieną prieš/ 2h prieš paskambinsinsite priminti.
Ir aišku, tik paskambinkite tada.
2. Nesėkmingas pokalbis. Čia norėčiau patarti labiausiai: jei susitikti nepavyko šį kartą, tai nereiškia, kad ta įmonė gyvenime nebepirks paslaugų, arba visą gyvenimą būsite jiems per brangūs. Nesėkmingo pokalbio baigtis gali padidinti pardavimus atlikus šiuos veiksmus:
1. Pasiteiraukite, ar galima sukontaktuoti po kurio laiko, pvz 3, 6, 12 mėnesių.
2. Sutikslinkite el pašto adresą ir pasiteiraukite, ar bent galite nusiųsti savo kontaktus po pokalbio, jei ateityje prireiktų paslaugų. Tai padaryti kainuoja tikrai nedaug ir jei tai daryti su kiekvienu klientu – šansas, kad kažkuris pasinaudos ateityje didėja.
3. Aiškiai sužinokite, dėl kokių priežasčių klientas pasakė Jums „ne“ šį kartą. Yra daugybė technikų, bet viena mano mėgstamiausių yra užduodant panašų klausimą: „ar galėtumėte man, kaip vadybininkui, tiesiog pasakyti, ką padariau ne taip, ar suteikiau per mažai informacijos?“. Po tokio klausimo paprastai seka panašus kliento atsakymas: „ Jūs viską padarėte gerai, tačiau ...(tikroji priežastis)... pvz.: šiuo metu kraustomės į naujas patalpas ir prie šio klausimo galėtume sugrįžti tik pavasarį“.
Šie patarimai negarantuoja Jums 100 proc. sėkmės, bet vien tai, kad straipsnį perskaitėte iki galo reiškia, kad esate geras ir besidomintis pardavėjas! Skambindami būkite profesionalai, darykite pauzes, uždavinėkite klausimus, daugiau klausykite, nei kalbėkite ir svarbiausia – nepamirškite, kad kiekvienas „ne“ veda į „TAIP“!
