Tolerancija skirtingiems žmonėms
„Geram klientų aptarnavimo specialistui turi rūpėti tai, ką jis daro. Galbūt atrodo, kad bet kas gali pakelti ragelį ir išspręsti kliento užklausą, tačiau tikrai ne kiekvienas tą padaro gerai. Tol, kol specialistui yra svarbu padėti skambinančiam žmogui, jis gali puikiai atlikti savo darbą“, – klientų aptarnavimo specifiką atskleidžia lyderiaujančio pasaulyje kontaktų centro „Transcom“ mokymų ir kokybės vadovė Reda Straigė.
Ji priduria, kad taip pat būtina tolerancija žmonių charakteriams, nuotaikoms ir jų veiklos principams. Turbūt niekur kitur nėra taip lavinamos tolerancijos ribos, kaip klientų aptarnavimo srityje. „Per septynerius klientų aptarnavimo metus supratau, kokie žmonės yra skirtingi, tapau lankstesnė, ir, svarbiausia, įgijau drąsos“, – tęsia R. Straigė.
Ryžtas sudėtingose situacijose
R. Straigei pritaria ir jos kolega Justinas Valeika, koordinuojantis „Transcom“ mokymus ir kokybės valdymą Kaune. Pasak Justino, tenka greitai prisitaikyti prie kliento ir nepasimesti sudėtingose situacijose. Kartais ryžtingus sprendimus privalai priimti čia ir dabar– turi prisiimti atsakomybę ir drąsiai interpretuoti.
„Čia neišvengiamai prireikia noro tobulėti ir keistis – jei gebi mokytis iš sudėtingų situacijų, kurios neretai pasitaiko kasdien, tuomet gali išlipti iš saugių ribų ir eiti į priekį. Noro tobulėti neišmoksi, tu jį arba turi, arba ne. Tad galiu sakyti, jei žmogus nebijo klysti ir iš to mokytis – tuomet klientų aptarnavimo srityje tikrai nepasimes“, – pasakoja J. Valeika.
Apsišarvuoti kantrybe
Specialistai vieningai sutaria, jog vienas didžiausių iššūkių šiame darbe – išlikti kantriems ir supratingiems. Aptarnaujant klientus neišvengiamai tenka susidurti su prastai nusiteikusiais ar paslauga nepatenkintais žmonėmis. Kaip ir visiems, klientų aptarnavimo specialistams pasitaiko dienų, kai ir jie patys verčiau liktų namie, nei spręstų emociškai ir profesionaliai sudėtingas užduotis.
Galiausiai kantrybės prireikia balansuojant tarp klientų reikalavimų ir realių galimybių. Kartais net ir dedant didžiausias pastangas, ne visuomet pavyksta visiškai įgyvendinti klientų lūkesčius, nes riboja materialinės, logistikos ar kitos aplinkybės.
Pasirengti dinamiškai veiklai
Klientų aptarnavimo sritis yra itin dinamiška ir nuolat kintanti – vis atsiranda sprendimų, metodų ir novatoriškų technologijų, leidžiančių geriau patenkinti klientų poreikius. Dar labiau šią dinamiką skatina augantys klientų norai – kuo geriau aptarnauji klientą, tuo labiau auga jos lūkesčiai, tad užsisuka nepertraukiama ir neišsemiama poreikių, lūkesčių bei sprendimų grandinė.
Abu pašnekovai teigia pastebintys, kad Lietuvoje įmonės vis daugiau dėmesio skiria klientų aptarnavimo sričiai. Priežastis – verslas vis labiau suvokia gero klientų aptarnavimo ir geros klientų patirties svarbą verslo augimui. Tai įgyvendinama tiek klientų aptarnavimo specialistų, tiek technologijų pagalba, todėl nuolatinį novatoriškų sprendimų kūrimą čia gali apriboti tik finansai ar fantazija.
Nuolatinę dinamiką klientų aptarnavimo specialistui lemia ir skirtingi, individualūs klientų poreikiai. „Retai kada galima pritaikyti tą patį sprendimą kelioms įmonėms, kiekvienu atveju tenka ieškoti skirtingų išeičių. Žinoma, kas kartą atradus unikalų sprendimą, kyla profesinis pasitenkinimas“, – pasakoja J. Valeika.
Iššūkiai grūdina
Klientų aptarnavimo specialiste ne vienerius metus dirbusi R. Straigė priduria, kad bendravimas su skirtingais žmonėmis leidžia atsidurti įvairiose, nebūtinai priimtinose situacijose, po kurių visuomet kažko išmoksti. „Augi ne tik kaip profesionalas, bet ir kaip asmenybė“, – sako R. Straigė.
Ilgainiui nestandartinės situacijos padeda išsiugdyti puikias bendravimo ir reprezentacijos savybes – gebėjimą bet kuriuo metu įsitraukti į pokalbį ar diskusiją, pristatyti save ar organizaciją, greitai įsiminti informaciją, be įtampos bendrauti su nepažįstamaisiais.
„Netikėta darbo klientų aptarnavimo srityje nauda – tai gebėjimas šiuos įgūdžius pritaikyti ne tik darbe, bet ir asmeniniame gyvenime“, – sako J. Valeika.
Geriausia motyvacija – laimingas klientas
„Transcom“ mokymų ir kokybės vadovė R. Straigė teigia, jog pati geriausia motyvacija – laimingų klientų padėkos už jų išspręstą bėdą. „Šioje srityje nieko nėra smagiau, nei žinoti, kad prisidėjai prie laiku gautos vaiko gimtadienio dovanos ar į paniką kritusios nuotakos suknelės pristatymo“, – teigia R. Straigė.
J. Valeika pritaria, jog klientų aptarnavimo specialistui geriausia dienos akimirka yra tuomet, kai jis suvaldo ypač keblią ar stresinę situaciją. Be to, taip kaupiama patirtis ir žinios, kaip tokias problemas spręsti ateityje.
Veiklos pobūdį lemia klientas, o ne šalis
Dvidešimt dviejose pasaulio šalyse veikiančio kontaktų centro „Transcom“ specialistai tvirtina, jog klientų aptarnavimo specifika nesiskiria priklausomai nuo šalies. Viską lemia klientas, jo verslo sektorius ir siekiami klientų aptarnavimo standartai.
„Veiklos pobūdį diktuoja įmonė, su kuria dirbama, ir jos nustatyti reikalavimai. Apibendrinant galima sakyti, kad laimingas klientas yra galutinis rezultatas, kurio siekiama – nepriklausomai nuo kontinento ar šalies. Tad visada naudinga su kolegomis dalintis geriausiomis praktikomis ir sėkmės istorijomis“, – klientų aptarnavimo specifiką apibendrina R. Straigė.
