1. Kaip pavadinti pardavimų vadybininko/ vadovo poziciją, kad iš pavadinimo būtų aiškus profilis, tačiau jame nebūtų žodžio „parduoti“? Juk tie pardavimo atstovai, pardavimo vadybininkai, pardavimo projektų vadovai jau „nebeskamba“. Apšilimui pažiūrėkime į pardavimo apibrėžimus.
Vienas jų: pardavimas yra įtakos darymas klientui, siekiant abiems pusėms naudingų mainų. Taigi, žodį „pardavimas“ galime pakeisti žodžiu „įtaka“. Jei esate kūrybiški ir norite būti kitoniški, pasivadinkite įtakos specialistais. Bus kitaip ir tikrai atspindės tikrąją pardavėjo priedermę.
Vienoje tarptautinėje bendrovėje, kurioje teko dirbti anksčiau, visų pasaulio atstovybių pardavimo padaliniuose gyvavo šūkis, kuris, išvertus iš anglų kalbos, skambėjo maždaug taip: įsipareigojimo gavimas iš kliento yra tai, dėl ko aš dirbu čia. Taigi galite svarstyti ir įsipareigojimų specialisto versiją.
Pasivadinus taip, tikrai turėsite apie ką kalbėtis su klientu kontakto užmezgimo fazėje! Nuobodu tikrai nebus.
Ne tokiems drąsiems jau yra sugalvotų alternatyvių pardavimo darbuotojo funkcijos pavadinimų, kaip antai: klientų vadybininkas, santykių su klientais vadybininkas, svarbiausių klientų vadybininkas. Visi jie yra be žodžio „pardavimas“.
2. Siūlome labai išskirtinę danišką ekonomišką šildymo sistemą, tačiau ji nėra pigi. Išbandyti visi būdai, tačiau pardavimas sustojo. Klausime nėra klausimo, todėl nelabai įsivaizduoju, kokio atsakymo tikitės. Darau prielaidą, kad nutylėtas klausimas yra „Ką daryti?“
Sunku patarti, kai visi būdai jau išbandyti. Būtų gerai žinoti, ką ir kaip išbandėte, o tada nuspręsti, ar nepavyko tai, ką bandėte, ar nesuveikė tai, kaip tą darėte.
Turėtumėte atsakyti sau į klausimus: kokie klientai pirko? Dėl ko jie iki šiol pirko? Už kokią vertę jie mokėjo?
Ar tebededate tiek pat pastangų, kad parduotumėte? Ar jūsų pastangos nukreiptos tik į klientus, kuriems reikia jūsų produkto? Kokias pastangas deda jūsų konkurentai?
Ar jūs patys vis dar tikite savo produkto nauda, kurią siūlote klientams?
Iš ko ir ką perka klientai dabar? Dėl ko perka iš jų?
Galbūt, atsirado konkurentas, kuris suteikia tą pačią arba didesnę vertę jūsų potencialiems klientams tokiomis pat arba palankesnėmis jiems sąlygomis?
Nuoširdūs jūsų atsakymai į šiuos klausimus gali padėti atrasti priežastis, dėl ko pardavimas sustojo. Kai žinosite priežastis, bus lengviau ieškoti dar neišbandytų būdų arba tobulinti jau bandytus, pardavimui išjudinti.
3. Planuojame atidaryti grožio saloną tik labai turtingiems žmonėms, bet nežinome, kur geriausiai pasiskelbti apie paslaugas.
Esu pardavimo srities ekspertas ir nenoriu tapti visų galų meistru, todėl siūlau kreiptis į reklamos specialistus, kurie jaus didesnę atsakomybę už savo rekomendacijas.
Jei tokių nerasčiau, pagalvočiau, kur turtingi klientai gyvena, dirba, kuriais keliais vaikšto, ką skaito, kada ir ką žiūri, kokius interneto puslapius varto, su kuo draugauja, kieno patarimų klausia ir klausosi?
Išsirinkčiau keletą komunikacijos kanalų, tarkime, siųsčiau vardinius kvietimus apsilankyti pas jus; rimtai pagalvočiau apie savo salono išskirtinumus ir juos viešinčiau; kažką gero padaryčiau vietos įžymybei, kad jis užsinorėtų viešai pasisakyti apie puikų jūsų paslaugų rezultatą. Jūsų atveju daugiausiai dėmesio skirčiau reklamai „iš lūpų į lūpas“, t. y. kasdien dirbčiau taip, kad patenkinti klientai užkrėstų noru apsilankyti pas jus kitus.
4. Dirbu lošimo namuose su itin svarbiais klientais, kurie sau labai daug leidžia. Šiuo metu yra dingusios ribos, tad norėčiau jas vėl apsibrėžti, kas iš tiesų leidžiama ypatingiems asmenims ir kas ne.
Svarbiausi kazino klientai - tai tie, kurie turi auksines ypač svarbių asmenų korteles ir žaidžia atskirose salėse, kur minimalūs statymai būna kelis kartus didesni nei visuose lošimo namuose. Tai reiškia, kad tokių klientų mažai, bet kazino iš jų gauna didžiausią pelno dalį. Kazino laikosi iš tokių klientų praloštų pinigų, todėl viskas yra daroma, kad būtų paveiktos lankytojų emocijos ir sutrikdytas jų racionalus mąstymas.
Suprantamas dalykas, kad būdami tokios būsenos žmonės leidžia sau daugiau nei namuose tikrindami vaikų namų darbus. Maža, bet svarbi paslaptis: klientai leidžia sau tiek, kiek kazino darbuotojai jiems leidžia, todėl jei, jūsų galva, jau peržengtos ribos, pasisakykite, ko tiksliai nebegalite toleruoti ir dėl ko. Prieš stabdydami nepageidaujamą kliento elgesį pasitreniruokite, kaip reaguosite, ką sakysite ir kaip sakysite klientams, kurie vėl bandys peržengti tas ribas, kurias apsibrėšite.
Ką tiksliai gali ir ko negali leisti savo svarbiausiems klientams, įmonės sutaria ir aprašo savo klientų aptarnavimo standartuose. Peržiūrėdami savo standartą prisiminkite, kad svarbiausių klientų vadybininko vaidmuo - stiprinti santykius su klientu.
5. Parduodant tenka meluoti apie buitinę techniką, kuria prekiaujame. Gal aš nesutvertas būti pardavėju ir man reikia keisti profesiją, nes jeigu nemeluosiu, nieko neparduosime.
Jei jumyse gyvena toks stiprus įsitikinimas, kad nemeluojant neįmanoma parduoti, turiu jums liūdnų žinių: jūs neteksite klientų, kai tik jie susivoks, kad buvo apgauti. Neteksite ne tik tų, kuriems melavote, bet ir tų, kurie galėjo būti jūsų klientais, nes sužinoję apie jūsų veiklos būdą iš apgautųjų jie greičiausiai dideliu lanku apeis tą vietą, kurioje jūs apgaudinėjate klientus. Tereikia panaršyti socialiniuose tinkluose ir pamatysite, kiek daug klausimų ir atsakymų, kas, ką, kam rekomenduoja arba įspėja laikytis atokiau.
Keiskite nuostatas. Jei tą buitinę techniką dar kažkas gamina, vadinasi, ją kažkas perka. Perka ne dėl to, kad ji kažko nedaro, o dėl to, ką ji daro. Kalbėkite su klientu apie tai, ką jis tikrai gaus, nusipirkęs jūsų techniką. Galbūt klientui užtenka tų funkcijų ar garantijų, kurias turi jūsų parduodami prietaisai. Jei ne, pasiūlykite klientui produktų, kurie tai turi. Jei neturite tokių produktų, atsivežkite. Jei konkurentai pardavinėja tą patį, tik žymiai pigiau, iš naujo įvertinkite kainodarą arba suteikite daugiau vertės klientui. Jūsų nuoširdumas ir skaidrumas bus pirmas taškas į vertės krepšelį.
6. Koks bendravimo modelis su svarbiais klientais veiksmingesnis – muilinti jiems akis ir visuomet nusileisti, ar kartais juos pakritikuoti, kad jie tave gerbtų?
Jei turite kitą nuomonę, geresnį pasiūlymą ar sprendimą nei jūsų klientas, būtinai išsakykite ir aptarkite tai su klientu. Žodis „kritikuoti“ čia netinka. Išklausykite klientą, pasakykite, kas jums tinka, ko jums trūksta kliento pozicijoje. Jei turite geresnį sprendimą, nekritikuokite kliento idėjų, o diskutuokite su klientu, kuo jūsų sprendimas yra naudingesnis, geresnis jums abiems.
Tokiu būdu atsistosite prie starto linijos, kur prasideda pagarba jums.
Kita vertus, kaip sakė A. Čechovas: „Išsiauklėjęs žmogus - ne tas, kuris neišpila padažo ant staltiesės, o tas, kuris nepastebi, jei tai padaro kitas.“
7. Būnant pardavėju - svarbiausia, kaip save pateiksi. Turim vieną darbuotoją, kuriam geriausiai sekasi, tačiau kolektyvas, užuot iš jo mokęsi, pyksta. Kaip suvaldyti tokią situaciją?
Darau prielaidą, kad patekote į chrestomatinę „krabišką“ situaciją.
Sako, kad jei pagausi vieną krabą ir įmesi jį į kibirą, tai kibirą reikia būtinai uždengti, nes vienas krabas greitai išlips to nepadarius. Jei pagausite kelis krabus, kibirą galite palikti be dangčio, nes kai pirmasis krabas pradės lipti aukštyn, kiti kabinsis į visas įmanomas vietas pirmajam ir temps jį žemyn, užuot lipę aukštyn šalia.
Jei esate to kolektyvo vadovas, parodykite visiems darbuotojams savo aiškią poziciją tuo klausimu - pasisakykite, dėl ko jums, kolektyvui, organizacijai yra nepriimtinas toks pykstančiųjų elgesys. Labai aiškiai suformuluokite, kokio darbuotojų elgesio tikitės ir kokios bus teigiamos pasekmės, jei jų elgesys pasikeis, arba neigiamos, jei nepasikeis. Pasitarkite su komanda, į kokių žinių ir įgūdžių tobulinimą būtina nukreipti „piktąją“ darbuotojų energiją, kad ir jie taptų tais, kuriems sekasi geriausiai.
8. Turime kolegę - blondinę didele krūtine. Jai labai gerai sekasi pardavimas. Tai gal ir kuklesnėms moterims jau taupyti plastinėms operacijoms ar persidažyti plaukus, kad vyrai išsilydę pirktų prekes?
Visi juk žinome, kad ne krūtinė dainuoja. Geros dainininkės gyvo garso koncerte į natą pataiko ne todėl, kad yra blondinės didelėmis krūtinėmis, o todėl, kad turi puikią klausą. Graži dainininkės išvaizda tikrai netrukdo mėgautis jos kūryba.
Galbūt už jūsų kolegės išvaizdos slypi savimi pasitikinti asmenybė, žmogus, kuris save, aplinką, kitus žmones ir produktus, kuriuos pardavinėja, vertina pozityviai bei turi įgūdžių, padedančių daryti įtaką klientams?
Prieš eidamas pas plastikos chirurgą, gerai apie tai pagalvočiau.
9. Kaip suvaldyti situaciją, jei įvyko konfliktas su svarbiu klientu? Bandyti bet kokia kaina taikytis, rekomenduoti jam kolegą?
Nebijokite konfliktų su klientu. Bijokite jų neišspręsti. Nepatariu lįsti į kraštutinumus ir kažką daryti “bet kokia kaina”. Pradėkite nuo adekvačių žingsnių.
Susitikite su klientu. Pasisakykite, kad jaučiatės nesmagiai dėl to įvykio, kad norite suprasti ir išspręsti situaciją.
Skatinkite klientą kalbėti ir leiskite jam išsikalbėti.
Supraskite tiksliai, dėl ko klientas liko nepatenkintas.
Atsiprašykite kliento kompanijos vardu už šią nepatogią situaciją. Nieko nekaltinkite, nesiginkite, nekalbėkite apie priežastis, dėl ko jūs ar klientas kažko nepadarė.
Klauskite, kaip klientas mato problemos sprendimą, arba pats pasiūlykite sprendimo variantus. Stenkitės kalbėti, ką galite padaryti, venkite diskusijų, dėl ko kažkas neįmanoma arba ko jūs negalite.
Susitarkite su klientu dėl konkretaus galutinio sprendimo. Klauskite kliento, kaip jis mato jūsų tolimesnį bendradarbiavimą, išsprendus šią situaciją.
Informuokite klientą, ką jūs ar jūsų organizacija keičia, tobulina, kad ateityje galėtumėte išvengti panašių situacijų.
Jūsų susitaikymas su klientu - rami sprendimo, kuris tinka ir jums, ir jūsų klientui, paieška, atradimas ir įgyvendinimas.
10. Kiek šiais laikais uždirba geras pardavimo vadybininkas? Kokia atlyginimo forma yra pati populiariausia arba geriausia?
Pati geriausia atlyginimo forma yra ta, kuri skatina pardavėją anksčiau keltis ir vėliau gultis. Atraskim, kas labiausiai skatina pardavėjus tai daryti, ir rasim atsakymą į jūsų klausimą. Kadangi jūsų klausimas įpareigoja atsakyti tik apie vieną iš skatinimo sistemos elementų - atlyginimą, tai pasigilinkime į tai. Pažangiose kompanijose jau seniai nekeičiama nuostata, kad pardavimo vadybininko atlyginimą turėtų sudaryti fiksuota (F) ir kintanti (K) dalys.
Amžinos diskusijos tebevyksta dėl klausimo - kokiomis proporcijomis sumaišyti F ir K. Nustebčiau šiandien pamatęs organizaciją, kurioje būtų F - 100 proc. ir K - 0 proc. Sunku surasti vadybininką, kuris stengtųsi parduoti daugiau, jau žinodamas, kad įdėjęs daugiau energijos jis gaus tokį pat atlygį, kaip ir neįdėjęs daugiau pastangų.
Tokia F ir K proporcija daugų daugiausia skatina pasiekti tik tai, už ką mokamas atlyginimas. Tokia proporcija dažnai sukuria paradoksą - vadybininko pardavimo tikslai nepasiekti, bet atlyginimas jam sumokėtas. Linkstama prie nuomonės, kad kintamos ir fiksuotos dalies santykis būtų 50 proc. ir 50 procentų. Pastebėjau, kad pardavimo rezultatai yra geresni tose bendrovėse, kuriose vadybininkai gauna „alkaną“ fiksuotą dalį, kurios neužtenka visiems vadybininko poreikiams tenkinti. Tokiu atveju, reikia įdėti daugiau pastangų, kad parduotum daugiau ir uždirbtum daugiau. Kintama atlygio dalis turėtų užtikrinti „sotų“ poreikių patenkinimą ir orų gyvenimą, todėl pastaruoju metu vis dažniau taikoma formulė „FK begalybė“.
FK gali būti sutartas bazinis atlygis. Sakykime, kad vadybininko FK yra lygus 1000 Lt. Sutariama, ką vadybininkas turi padaryti už bazinę algą. Jei tau užtenka tokio atlygio, gali atitikti tik minimalius įmonės reikalavimus, jei nori daugiau - prašom. Už papildomus pardavimus, pralenkiančius organizacijos lūkesčius, prasideda begalybė. Nuo kiekvieno virš plano uždirbto lito, vadybininkas gauna savo procentą, todėl geras pardavimų vadybininkas uždirba tiek, kiek jam reikia.
Girdžiu nemažai pavyzdžių, kuomet vienoje ar kitoje įmonėje vadybininkai gali uždirbti daugiau už įmonių vadovus. Bėda ta, kad ne visi vadybininkai nori pasinaudoti tokiomis galimybėmis. Tie, kurie nori, tikrai pasinaudoja, o pasinaudoję uždirba tiek, kiek jiems reikia. Kitas svarbus klausimas – su kokiais vadybininko veiklos rodikliais turėtų būti siejama kintanti atlyginimo dalis. Dažniausiai norime pardavimo! Vertėtų pasvarstyti - kintančią dalį norime mokėti už bendrą pardavimą ar tik už pardavimą naujiems klientams, jei organizacijai svarbi rinkos plėtra.
Galbūt šiandienos prioritetas yra pelnas. Tokiu atveju skatinimo sistema turėtų programuoti tokią vadybininko elgseną, kad pardavimo tikslus jis pasiektų su konkrečiu pelningumo rodikliu. Negaliu būti patikimas informacijos šaltinis atsakant, kiek šiais laikais uždirba geras pardavimų vadybininkas, nes geriausi dažnai turi labai individualius susitarimus su darbdaviu, kita vertus, atlygis labai priklauso nuo veiklos sektoriaus, vadybininko patirties ir t. t. Faktai, kuriuos turiu, rodo, kad atlyginimai pardavimo žmonėms svyruoja nuo poros iki keliolikos tūkstančių litų.
