Per metus skundų Lietuvoje, kai nepavyksta susitarti su oro bendrove, suraitoma apie šimtą, daugmaž pusė jų – nepagrįsti.
Tarkim, 15,5 valandos – tiek šią vasarą Vilniaus oro uoste teko laukti poilsiauti į Bulgariją susiruošusiems lietuviams. Į Varną jie turėjo išskristi 7 val. 30 min., tačiau lėktuvas iš Vilniaus pakilo tik 23 val. Keliones į Bulgariją turistai pirko iš turizmo bendrovių „Novaturas“ ir „Tez Tour“, o juos skraidino užsakomųjų skrydžių bendrovė „Small Planet Airlines“.
Kaip pasakojo Vilniaus oro uoste strigę keleiviai, jau skrydžio metu juos pavaišino taure putojančio vyno, sumuštiniais. O pirmąją poilsio dieną Varnoje gidas pasiūlė 100 litų nuolaidą pasirinktai kelionei.
Tuomet, kaip aiškino oro bendrovės atstovai, dėl skrydžių rotacijos sutrikimų vienas kompanijai priklausantis lėktuvas neplanuotai užtruko Prancūzijoje.
„Vasaros metas yra pats darbymetis visoms aviakompanijoms - ir poilsiautojus vežančioms, ir reguliariai skraidančioms. Taigi kai intensyvumas labai didelis, natūralu, kad jei nutinka kas nenumatyto, lėktuvai pradeda vėluoti.
Ir tuomet jau nebesvarbu ar tai didelė, pasaulinio masto aviakompanija, ar tai mažesnė aviakompanija, pavėluoti gali bet kuri“, - aiškino užsakomųjų skrydžių bendrovės „Small Planet Airlines“ skrydžių saugos vadovas, pilotas Vilmantas Rudelis.
Vėluoti verčia ir karinės pratybos
Kaip aiškino pilotas V. Rudelis, vėlavimo priežasčių gali būti įvairių.
„Tarkim, skrendame iš Vilniaus į Tenerifę. Mūsų maršrutas driekiasi virš Europos, praskrisime daug šalių - Lenkiją, Vokietiją, Prancūziją, Ispaniją, Portugaliją. Įsivaizduokite, sustreikavo Vokietijos dispečeriai.
Kad apskristume Vokietijos teritoriją, aviakompanijai tenka sudaryti kitą skrydžio planą, perskaičiuoti degalų sąnaudas, suderinti skrydį virš kitų šalių ir atlikti dar daug kitų keleiviams nematomų darbų. O ir pats skrydis tampa ilgesnis, vietoj suplanuotų penkių su puse valandos, tenka skristi 6 valandas. Štai jums ir 30 minučių vėlavimas“, - pavyzdį pateikė V. Rudelis.
Kitas pavyzdys: reisas Vilnius – Hurgada – Vilnius.
„Nusileidus Hurgados oro uoste, paskelbiama kad stabdomi visi civiliniai skrydžiai ir vienai valandai oro uostas yra „uždaromas“, nes Egipto karinės oro pajėgos nori pasitreniruoti ir paskraidyti. Ką gi, visoms aviakompanijoms be išimties tenka laukti“, - pasakojo pilotas.
Vėlavimų priežastis gali būti ir prastos oro sąlygos - labai stiprus vėjas, rūkas, intensyvus sniegas.
Ore taip pat būna kamščių
„Dar gana dažna vėlavimo priežastis, beje, taip pat nepriklausanti nei nuo aviakompanijos, nei nuo kelionių organizatoriaus, aviaciniais terminais šnekant, yra „slot‘as“.
Visus skrydžius kontroliuoja ir koordinuoja dispečeriai. Virš Europos visų skrydžių kontroliavimu ir koordinavimu užsiima „Eurocontrol“ organizacija. Jie turi labai gudrų kompiuterį, kuris skaičiuoja, kaip integruoti mūsų skrydį į bendrą eismą virš Europos.
Tarkim, išskridimas iš Vilniaus į Barseloną 8 val. Vilniaus laiku, mums teks skristi Frankfurto oro erdvėje. Kompiuteris apskaičiavo, kad tuo metu virš Frankfurto bus labai intensyvus oro eismas ir kad nesusidarytų „kamščiai“, mūsų reisas nukeliamas 45 minutėmis, o aviakompanija ir lėktuvo įgula gauna pranešimą, vadinamąjį slot'ą 8 val. 45 min. Tai reiškia, kad lėktuvui bus leista pakilti ne anksčiau kaip 8 val. 40 min.
Beje, „slot'ai“ dažnai yra gaunami, kai keleiviai yra jau sulipę į lėktuvą, durys uždarytos ir įgula visiškai pasiruošusi skrydžiui. Priklausomai nuo priežasties, skrydis gali būti nukeliamas 15, 20 ar 40 minučių, tačiau, nors ir retai, gali būti nukeliami ir 2, 3 ar net 6 ir daugiau valandas“, - pasakojo V. Rudelis.
Kartais skrydžius trikdo ir oro uostų streikai.
Tenka atsiprašyti keleivių
Kaip pasakojo pilotas, dažna priežastis ir orlaivių gedimas.
„Taip, techniniai nesklandumai taip pat yra viena iš vėlavimo priežasčių. Tačiau norėčiau nuraminti, lėktuvui neleidžiama išskristi, jei jis netvarkingas. Visi lėktuvo mechanizmai, konstrukcija, prietaisai yra reguliariai tikrinami pagal gamintojo nustatytą tvarką ir periodiškumą.
Prieš kiekvieną skrydį lėktuvas yra kruopščiai apžiūrimas technikų bei pilotų, aviakompanija labai atsakingai žiūri į skrydžių saugą ir kilus nors menkiausiai abejonei dėl lėktuvo techninės būklės yra imamasi visų reikiamų priemonių. Gedimų gali būti įvairaus pobūdžio bei sudėtingumo, nuo to ir priklauso gedimo pašalinimo bei vėlavimo laikas“, - kalbėjo pilotas.
Kai iškyla tokių keblumų ir skrydį tenka atidėti, o drauge keleiviai vėluoja pradėti atostogauti, įgulai tenka atremti orlaivyje sėdinčiųjų emocijas.
„Mes tikrai suprantame keleivius, jie važiuoja atostogauti, turi savų planų ir bet koks, kad ir mažas vėlavimas gali sugadinti nuotaiką. Vieni keleiviai pakantesni, kiti atviriau reiškia emocijas, tačiau mes visuomet stengiamės paaiškinti kokia vėlavimo priežastis, nuraminti, visuomet atsiprašome aviakompanijos vardu ir tikrai nuoširdžiai apgailestaujame“, - tikino V. Rudelis.
Skundų – vis daugiau
Nors pilotai ir taria atsiprašymo žodžius vėluojant išskristi, keleivius vargu ar tai paguodžia.
Civilinės aviacijos administracijos Oro transporto skyrius 2011 metais sulaukė 65 skundų, iš jų 52 (25 dėl vėlavimo, 21 dėl skrydžio atšaukimo, 6 dėl atsisakymo vežti) buvo dėl galimo Europos Parlamento ir Tarybos reglamento, kuris užtikrina keleivių teises atsisakymo vežti, skrydžių atšaukimo ir atidėjimo ilgam laikui atveju, pažeidimo.
2012 metais sulaukta 100 tokių skundų, iš jų 88 dėl galimai pažeisto reglamento (51 dėl vėlavimo, 22 dėl skrydžių atšaukimo,15 dėl atsisakymo vežti).
2013 metų I ir II ketvirtį sulaukta 40 skundų, iš jų 29 dėl galimo reglamento pažeidimo (16 dėl vėlavimo, 10 dėl skrydžio atšaukimo, 3 dėl atsisakymo vežti).
Anot CAA atstovės Rasos Janovičienės, apie pusė išnagrinėtų keleivių skundų būna nepagrįsti.
Be oficialių skundų raštu, CAA sulaukia nemažai laiškų elektroniniu paštu ir paklausimų telefonu dėl skrydžių vėlavimo, atšaukimo ir kitų priežasčių.
Ypač skundų skaičius pradėjo augti, kai Europos Sąjungos Teisingumo teismas nusprendė, kad keleiviai, kurie dėl atidėto skrydžio galutinę paskirties vietą pasiekia trimis ar daugiau valandų vėliau nei iš pradžių oro vežėjo numatytas atvykimo laikas, gali reikalauti kompensacijos.
Tačiau toks atidėjimas nesuteikia keleiviams teisės į kompensaciją, jei oro vežėjas gali įrodyti, kad skrydis buvo atidėtas ilgam laikui dėl ypatingų aplinkybių, kurių nebūtų buvę galima išvengti net ir imantis visų pagrįstų priemonių, t. y. dėl aplinkybių, kurių oro vežėjas negali realiai kontroliuoti.
Skunduose keleiviai dažniausiai reikalauja piniginės kompensacijos, kartais pareiškia pretenziją dėl maitinimo ar informacijos stokos.
„Skundų skaičius dažnai būna proporcingas pervežamų keleivių skaičiui. Tarkim, jeigu oro vežėjas per metus perveža apie 180 tūkst. keleivių , o kitas apie 500 tūkstančių, tikimybė gauti skundų daugiau to vežėjo, kuris perveža daugiau keleivių, kur kas didesnė. Taip pat skundų skaičius priklauso nuo sezoniškumo, žiemos sezono metu būdingi skrydžių atšaukimai, vėlavimai dėl meteorologinių veiksnių“, - sakė CAA atstovė R. Janovičienė.
Dažniausiai Į CAA keleiviai kreipiasi tada, kai savo skundo tiesiogiai neišsprendžia su oro vežėju.
Ko gali tikėtis nuviltas keleivis?
Europos vartotojų centras Lietuvoje, kuris taip pat nagrinėja vartotojų skundus, per šių metų birželį sulaukė 9 skundų dėl oro keleivių teisių (pernai birželį – 6, per vasarą – 29).
„Nors lietuviai atostogauja ir keliauja vasarą, tačiau skųstis suskumba rudenį, tuomet jaučiamas bendras skundų padaugėjimas“, - sakė šio centro teisininkė Jaunė Dalinkevičiūtė.
Per pirmąjį šių metų pusmetį EVC daugiausia sulaukė skundų dėl keleivių teisių – 76, pernai jų buvo 79, užpernai 66 skundai. Į šį skaičių neįtraukiami paprastieji skundai ir informaciniai paklausimai, kai vartotojams pakanka konsultacijos, parašyti ar išversti skundą.
„Dažniausiai skundžiamasi dėl atidėtų, atšauktų skrydžių, vėluojančio bagažo. Peržvelgę birželio skundus, matome skundus dėl vėlavusio, atidėto skrydžio, dėl neteisingai pateiktos informacijos, dingusio ir vėlavusio bagažo ir išaugusių mokesčių“, - aiškino teisininkė.
Susidūrę su problema, vartotojai pirmiausiai turi patys išsiųsti kreipimąsi paslaugos padavėjui. Šiame etape skundą surašyti ar jį išversti padėti gali Europos vartotojų centras – tai ir vadinama paprastuoju skundu.
„Jei vartotojai negauna atsakymo iš pardavėjo, nėra aišku, ar skundas pagrįstas ar ne. Taip nutinka tuomet, kai pavyzdžiui, vežėjas atšaukia skrydį ir neinformuoja keliautojų dėl kokių priežasčių tai buvo padaryta. Pagrįstumas aiškėja jau nagrinėjant skundą – gavus vežėjo atsakymą ir įrodymus“, - kas vyksta antrajame etape, pasakojo J. Dalinkevičiūtė.
Į kokį žalos atlyginimą gali pretenduoti nuvilti keleiviai, turistai?
„Reikalaujama suma skiriasi kiekvienu konkrečiu atveju. Tai gali būti ir nesuteikta teisė į rūpinimąsi, kai skrydį atidėjus per naktį, keleiviui nebuvo suteikta gaiviųjų gėrimų, maisto, nakvynės viešbutyje ir transporto iki jo ir atgal į oro uostą, skambučių, ir keleiviui tenka tuo rūpintis pačiam, išsaugant čekius.
Kitu atveju, tai gali būti kompensacija nuo 125 iki 600 eurų atšaukus skrydį ar vėluojant pristatyti keleivius į galutinę paskirties vietą daugiau nei 3 val. nesant nenugalimos jėgos aplinkybių“, - vardijo teisininkė.
