„Maxima“ grupė ne tik apmokėjo visas žuvusiųjų laidojimo išlaidas, bet ir šeimoms išmokėjo po 50 tūkst. litų kompensacijas. Apie iš esmės pasikeitusią „Maxima“ komunikaciją ir krizės suvaldymą laidoje „Lietuva tiesiogiai“ diskutavo viešųjų ryšių specialistai Linas Kontrimas, Kęstutis Gečas bei verslo konsultantas Saulius Jurgelėnas.
- Pone Gečai ar galima sakyti, jog „Maxima“ komunikacija keičiasi?
- Paskutinės žinios yra labai geros, visi to ir laukė. Aišku, vien komunikacija krizės neišspręsi, turi būti ir kiti veiksmai.
- Ar ne per vėlai ta komunikacija pasikeitė?
- (L.Kontrimas) Tas vėlavimas ir lemia dabartinę „Maxima“ krizę. Šiuo metu kalbame apie įvaizdžio krizę.
Krizėse yra du svarbūs momentai: nemeluoti ir asmeniškai prabilti – nebijoti personalizuoti komunikacijos. Tas personalizavimas krizėse yra lauktinas pačioj pradžioj. Gerai, kad dabar turime žmogų, kuris daro tai, ką krizės atveju vadovėliuose liepia daryti numeris vienas. Visada laukiama žmogiško gesto. Ilgoj distancijoj tai ims veikti.
- Ką reiškia „ilgoj distancijoj“?
- Aktyvi veikla porą savaičių, neišlendant iš eterio ir vardijant tai, ką visi žino. Man patiko jo pasakymas, kad „Maxima“ turi daug bėdų. Visi tai supranta ir žino, bet atsirado vienintelis žmogus, kuris įvardijo tai.
- Tai buvo galima padaryti iš pat pradžių.
- Buvo galima. Aš nenorėčiau atsidurti jų kailyje, nes įtampa yra žiauri, perkrovimai – didžiuliai. Bet žinot, „Maxima“ galėtų po to išleisti „ABC“, kaip elgtis tokiose situacijose, net su chronologine eiga. Paaiškinti, ką padaryti, kad kitas neužliptų ant grėblio.
- Pone Jurgelėnai, Jūs vadovavote įmonei „Sanitas“, kai jos įsigytą vaistų gaminimo įmonę „Jelfa“ Lenkijoje ištiko krizė, dėl sumaišytų vaistų ir galimų mirties atvejų. Ką Jūs pirmiausia darėte?
- Pirmiausia teko susikaupti, buvome pagauti šaltomis kojomis. Tuomet net neturėjom viešųjų ryšių agentūros. Turėjom tikrai didelį spaudimą. Tą patį vakarą, kai išėjo straipsnis, su „kukurūzniku“ skridome į Varšuvą, ten surengėm spaudos konferenciją. Tada atėjo suvokimas, ką reikia daryti.
- Ar turėjot krizės suvaldymo planą?
- Plano nebuvo. Pradžioj buvo nuspręsta kviestis kuo daugiau žmonių, kurie padėtų. Sugebėjom įsiklausyti į aplinkinių nuomonę. Nuo tos dienos manęs nebebuvo eteryje. Stojosi generalinis direktorius lenkas. Jeigu tai susiję su mirtimis tam tikroje šalyje, tai niekas nuoširdžiau nekalbės, nei tautietis.
- Kai yra tokia krizė, koks yra tas lemiamas sprendimas? Ką „Maxima“ ne taip daro?
- Šiandien girdėjau pono Staškevičiaus interviu, manau tas žmogus padarys daug gerų darbų, stengsis ištaisyti klaidas. Sau asmeniškai galėčiau pasakyti, kad emocinis lūžis įvyko antrą dieną, kai jautėme spaudimą, kad reikia atsiprašyti.
- Tai buvo priimtas sprendimas atsiprašyti viešai?
- Taip, mes atsiprašėme. Bet tuo metu niekas negalėjo atsakyti, kas kaltas. Iki šiol liko neaišku, nors dėjom daug pastangų. Reikia viduje suvokti, pasakyti tiems žmonėms, kad tikrai labai gaila. Suvokti, kad atsiprašymas nėra kaltės pripažinimas. Galbūt susitapatinti ir padėti jiems gedėti.
- Pone Gečai, yra laukiama viešo atsiprašymo iš pagrindinio „Vilniaus prekybos“ akcininko N.Numavičiaus, kuriam priklausė sugriuvęs pastatas.
Vėlgi turbūt buvo padaryta klaida, kad pradžioj neatskleidė tiesos ar melavo, kad tas pastatas nepriklauso, o „Maxima“ tik nuomoja. Ar I.Staškevičius yra vienintelis, kuris kažką daro?
- Dėl pastato nuosavybės klausimo, tai aš netikiu, kad tai buvo padaryta specialiai. Spaudimas didelis, daug informacijos. Aš manau, kad tai buvo elementari klaida. Nes specialiai meluot yra kvailystė. Kalbant apie atsiprašymus, tai svarbu ne tai, koks žmogus stovės, o kaip jis elgsis.
- Ponas Jasinskas buvo „Maxima Latvija“ vadovas, surengė spaudos konferenciją ir visus šokiravo.
- Labai pasimatė, kaip žmogus moka bendrauti. „Maxima“ bandė būti per daug logiška ir racionali, kai aplinka buvo emocinga. Kai darai logiškus veiksmus emocionalioj aplinkoj, atoveiksmis nebūna labai logiškas, o emocinis, visai ne toks, kokio tikiesi.
- Kaip neperžengti ribos? Jeigu įmonė iš karto pradeda sakyti, kad yra kalta, ar nebus problemų po to?
- Verbalinė krizių komunikacija nėra iš kosmoso, o atėjusi iš tarpusavio žmonių santykių komunikacijos. Jeigu padarai kiaulystę – stabtelk. Iš esmės, tai yra bendravimas su žmonėmis, kurie laukia paprastų žodžių. Jeigu prieš auditoriją pradedi vardinti faktus, betono sudėtį – tai nesuveiks. Betono sudėčiai dar ateis laikas. Dabar reikia „atsiprašau, labai liūdime“ ir taškas.
- Pone Jurgelėnai, kada, Jūsų manymu, prasidėjo „Maximos“ klaidos?
- Kokią trečią, ketvirtą dieną. Pritrūko nuoširdumo. „Maxima“ stengėsi būti racionali, bet tas racionalumas turėjo būti nukreiptas į kitą pusę – žmonėms aiškinti, ką daro. Aš suprantu ir ką Ignas šiandien pasakė per radiją, tai didelis smūgis ir psichologinė našta kolektyvui. Ir tik atsistojęs vadovas gali gelbėti situaciją ir įkvėpti visiems pasitikėjimo. Reikia pateikti konkrečius ir nuoširdžius veiksmus, kas yra daroma kiekvieną dieną.
- Jūs sakote, kad reikia daryti viską, kad išgelbėtų situaciją. Ar įmanoma šiuo atveju ją išgelbėti?
- (K.Gečas) Krizę reikia valdyti, daryti sprendimus. Kalbant tik apie komunikaciją, tai yra toks dalykas, kaip iniciatyvos nepraradimas. Pačioj pradžioj „Maxima“ paskelbė, kad patikrins visus pastatus, išmokės pašalpas. Po šito buvo pauzė ir pastato nuosavybės klaida. Po to viskas išsprūdo iš rankų.
- Ar įmanoma atstatyti reputaciją?
- (L.Kontrimas) Mes galbūt paprastus dalykus bandome supinti sudėtingai tikėdamiesi, kad „Maxima“ salto padarytų neatsispyrusi nuo grindų. „Maximai“ tereikėtų padaryti gerą turinio analizę ir paaiškėtų, ką daryti. Jeigu padarei neteisingą žingsnį – pasakyk. I.Staškevičius tą bando daryti, bet ne iki galo. Kiekviena krizė yra kažkas naujo. Tik nenustok kalbėti, kalbėk saikingai su tais, kurie nori kažką išgirsti ir niekad nekurk nebūtų dalykų.
- Tokiose įmonėse sunku patikėti, kad nesuveikia viešieji ryšiai.
- (L.Kontrimas) Vienos iš sudedamųjų krizių komunikacijos dalių yra žmogiškumas ir psichologinės, moralinės žmogaus savybės. Mes vesdami įvairius mokymus savo klientams sakom, kad jie gali valdyti auditoriją, bet jeigu neturi šilumos ir meilės bent jau trim kaimynams – nieko nebus.
- (K.Gečas) Komunikacinė krizė yra ne tik komunikatorių reikalas. Yra ir vadybos klausimas, ar teisingus sprendimus priims. Lietuvoje yra tik keletas įmonių, kurios turi krizės planus, o Skandinavijoje tai yra įprasta.
- Pone Jurgelėnai, ką Jūs patartumėte „Maxima“?
- Kiek įmanoma parodyti naują toną, įvesti naują pastatų tikrinimo standartą, išdirbti sistemą, kaip turėtų elgtis bet kokios didesnės įstaigos, kur susiburia daug žmonių.
- Ir viešinti?
- Taip. Apmaudu, kad taip nutiko, bet jie turėtų pasakyti, kad pakelia industriją į naują standartą ir paskatinti kitus daryti viską, kad to daugiau neįvyktų.
