Į klientą žiūri kaip į bičiulį
Skambučių centrai didžiajai daliai skaitytojų turbūt asocijuojasi su iš anksto parengtais scenarijais ar instrukcijomis, kaip konsultantas turi elgtis vienu ar kitu atveju ir net kokias iš anksto griežtai suformuluotas frazes klientui pasakyti.
Jurgita Vilkelytė, „Bitės“ skambučių centrų Ukmergėje ir Vilniuje vadovė, pastebi, kad, norint draugiškų santykių su klientais, tokie dalykai nėra pati geriausia praktika. „Pavyzdžiui, mūsų skambučių centrų konsultantai gali patys nuspręsti, kaip jie nori atsiliepti į skambutį, t.y. nenaudojame standartinių ir nuobodžių „Petras klauso“ formuluočių.
Taip pat su klientais stengiamės bendrauti kaip su draugais, – tęsia J.Vilkelytė. – Kol sprendžiame jų problemą, neretai pakalbame ir apie orą, atostogas, o kartais konsultantams tenka net padainuoti ar papasakoti anekdotų.“
Pasak J.Vilkelytės, konsultantai iškart mato, ar šiandien yra kliento gimimo diena ar vardadienis, todėl niekada nepraleidžia progos pasveikinti su švente bei įvairiomis progomis vartotojus stebina ranka rašytomis atvirutėmis.
„Tiesiog įsivaizduojame klientą kaip gerą bičiulį. Nuolat prigalvojame įvairių būdų, kaip jį pradžiuginti: pavyzdžiui, dieną be dietų pavaišinome juos šiltomis bandelėmis, medicinos darbuotojų dienos proga salonų lankytojai krimto obuolius. Išskirtiniais atvejais, pavyzdžiui, susirgus klientui, skambučių centro darbuotojai patys nuveža klientams sąskaitas ar telefonus, kad šiems nereikėtų vargintis ir keliauti iki „Bitės“ salono.“
Be to, visi klientai nori, kad jų problema būtų išspręsta kuo greičiau. „Visi mūsų darbuotojai turi gana daug laisvės priimti sprendimus – apie 80 proc. problemų išsprendžiame pirmojo kontakto metu. Vėliau klientai situaciją gali įvertinti SMS žinute, todėl konsultantas grįžtamąjį ryšį gauna iškart ir gali nedelsdamas sureaguoti, pavyzdžiui, nusiųsti klientui kvietimą pasigardžiuoti kava ar ledų porcija“, – sako „Bitės“ atstovė.
Smulkios ir malonios staigmenos
Anot „Porsche“ prekės ženklo rinkodaros vadovės Lietuvoje Redos Lukoševičiūtės-Klemkienės, dažnai pakanka ir mažos malonios staigmenos, kad klientui suteiktum teigiamų emocijų: „Siekiame padaryti daugiau, žengti vienu žingsniu toliau nei iš mūsų tikisi klientas, nes taip galime pademonstruoti, kad mums jis rūpi ir kad degame noru kurti ilgalaikius santykius. „Porsche“ centre mėgstame klientams padaryti malonių staigmenų.
Pavyzdžiui, kiekvieną automobilį, kurį priimame aptarnauti servise, nemokamai nuplauname, patikriname stabdžių sistemą ir amortizatorius. Vėliau, atspausdinę atliktų darbų rezultatus, su klientu aptariame. Tą jie labai vertina.“
Pasak jos, asmeninis ryšis ir dėmesys mažoms detalėms – puikus kelias į gerą aptarnavimą: „Jei aptarnaujamame automobilyje pastebime vaikišką kėdutę, paliekame joje malonų siurprizą vaikui – žaislinį automobilį, guminukų ar kitą dovanėlę.
Džiugina ir suasmeninti siurprizai. Pavyzdžiui, vienam klientui, kuris bendraudamas su mūsų darbuotoju užsiminė, kad viešėdamas kitoje šalyje esančiame „Porsche“ centre vartė itin įdomų Alpių kelių vadovą, suorganizavome šio leidinio pristatymą. Taip pat esame įsikūrę pakeliui į oro uostą, todėl klientams, paliekantiems savo automobilius pas mus, visada pasisiūlome nuvežti ir pasiimti iš jo.“
Prisitaikymas prie klientų norų
Anot „Rimi Lietuva“ viešųjų ryšių vadovės Giedrės Bielskytės, prekybos centre klientai dažniausiai bendrauja su salės darbuotojais ir kasininkais, todėl būtent jiems prekybos centro administracija teikia išskirtinį dėmesį – apmoko, suteikia žinių apie prekybos centro veiklą, asortimentą, maisto gamybos principus. Tik prekybos centro veiklą kaip savo penkis pirštus pažįstantis darbuotojas galės tinkamai padėti pirkėjui.
„Kad ir paprasčiausi pavyzdžiai – neradus, kur padėta viena ar kita prekė, salės darbuotoja iki jos palydės, jei klientas neišsirenka salotų, pardavėja pasiūlys jų paragauti ar, jei galvą susuka kavos gausa, pakonsultuos ir padės išsirinkti tinkamą.
Daugelis teigiamai vertina ir pasiūlymą nuo galutinės sumos nurašyti lojalumo kortelėje sukauptus centus. Be to, padedame klientams planuoti išvykas ir šventes: iš anksto galima užsisakyti didesnį kiekį mėsos, kurią pageidaujamu metu paruoš mėsininkas, arba paprašyti konditerių iškepti norimą tortą su pageidaujamas papuošimais ar susitarti su kulinarais dėl kitų užkandžių“, – teigia „Rimi Lietuva“ atstovė.
