Nors daugeliui verslų socialinių tinklų paskyros yra būdas pasireklamuoti bei pasiekti savo klientus, Lietuvos prekybos tinklų anketos – tarsi atviros skundų knygos.
Dominuoja - skundai
Savo puslapius „Facebook“ turi visi didžiausi Lietuvos prekybos tinklai. „Rimi“ puslapyje mygtuką „patinka“ yra spustelėję 37,7 tūkst. žmonių, „IKI“ - 74,9 tūkst., „Norfa“ - 81,6 tūkst. gerokai nuo jų atitrūkusios „Maximos“ - 132,7 tūkst. o lyderiaujančio „Lidl“ - 172,1 tūkst.
Ir nors matyti, kad prekybos tinklų anketos sudomina skirtingą skaičių vartotojų, situacija jose iš esmės panaši. Patys prekybininkai stengiasi save pateikti kuo patraukliau, skelbia apie įvairias savo akcijas, naujus produktus, renginius. Vartotojai, kita vertus, pastebi ir skuba priminti apie kiekvieną prekybos tinklų „nusikaltimą“.
Daugiausia vartotojų atsiliepimų čia – apie sugedusius maisto produktus.
„Liaudies išmintis byloja - pirma prapjauk avokadą ir tik tada planuok, ką valgysi pusryčiams...", - „Maximos“ puslapyje atsiliepimą paliko viena vartotoja, nusipirkusi supuvusių avokadų. „Pirkom vakar menkę jūsų parduotuvėje, tai gerai, kad turiu įprotį pauostyt prieš gaminant - sušvinkusi. Būčiau vaikui pietų gaminus, žiūrėkit savo prekes“, - skundžiamasi „Lidl“ puslapyje. „Ar tai jau norma, kad prekiaujate tokios (NE)kokybės vaisiais?“, - supuvusių kriaušių ir persikų nuotraukas lydi prierašas „Rimi“ puslapyje, o viena „IKI“ klientė taip pat dalinasi sugedusių persikų nuotrauka su prierašu „Puvenos su akcija“.
Vartotojai skundžiasi ir dėl, jų nuomone, klaidinančių akcijų, ir dėl aptarnavimo, o kartais mėtosi tiesiog skundais apie dideles kainas ar tai, kad Lietuvoje trūksta teisybės.
Vienintelis prekybos tinklas, nepublikuojantis vartotojų atsiliepimų, - „Norfa“, dėl šios priežasties bendrovės „Facebook“ paskyroje skundų ir pasipiktinimo nematyti. Vis dėlto bendrovės atstovas spaudai Darius Ryliškis teigė, kad į komentarus reaguojama. "Lankytojai gali palikti savo atsiliepimus, tiesiog jie nėra publikuojami viešai. Į skundus ir komentarus atsakome individualiai", - teigė jis.
Nepasitenkinimo neišvengsi
„Kalbant apie mažmeninę prekybą, kur yra labai daug vartotojų, labai daug skirtingų prekių, reikia pripažinti, kad vartotojai į tokių verslų paskyras ateina ne kaip į puslapius, o kaip į atverstą skundų, knygą, kurioje pasako savo nuomonę. To išvengti nėra jokio būdo“, - kalbėjo komunikacijos specialistas Arijus Katauskas.
Jo nuomone, todėl lietuviškų prekybos tinklų „Facebook“ paskyrose ir maišosi reklama su skundais. „Dažnai tie skundai būna net tokie, į kuriuos negalima atsakyti, nes vartotojai kreipiasi ne dėl kažkokių netinkamų produktų, o tiesiog rašo kad brangu ar kainos Lenkijoje mažesnės – į tokius skundus neturi ką atsakyti“. - kalbėjo A.Katauskas.
Jo teigimu, prekybos tinklui nebūti socialiniuose tinkluose – tikra savižudybė, o neleisti vartotojams palikti savo atsiliepimų – taip pat prastas pasirinkimas: „Yra tik vienas variantas – bandyti kuo didesnį srautą gerų žinučių kurti pačiam, kad tie neigiami atsiliepimai nors kažkiek prasiskiestų“.
Kadangi prekybos tinklų auditorija didžiulė, komunikacija socialiniuose tinkluose dažnai būna brangus malonumas. „Tenka atsakinėti į kiekvieną neigiamą žinutę, apgailestauti, o tai suėda begalę laiko ir žmogiškųjų išteklių“, - teigė A.Katauskas.
„Lidl“ fenomenas
Savo sekėjų skaičiumi išsiskiria prekybos tinklas „Lidl“. Jo paskyrą, nors ji sukurta tik pernai, jau seka daugiau kaip 172 tūkst. vartotojų. A.Katauskas teigė, kad sekėjų skaičius nebūtinai byloja apie puikią komunikaciją – nemažai jų susirinkti galima tiesiog investavus į reklamą.
Vis dėlto, „Lidl“ atvejį jis mato kaip išskirtinį. - šis prekybos tinklas mažiausiai nukenčia nuo skundų dėl didelių kainų ar milžiniškų antkainių, rečiausiai yra lyginamas su kitais ir kritikuojamas.
Eksperto teigimu, prie to prisidėjo tiek šurmulys, kilęs dėl „Lidl“ atėjimo į Lietuvą, tiek reklaminė bendrovės kampanija. „Galima sakyti, kad „Lidl“ Lietuvoje dar išgyvena medaus mėnesį. Šitas prekybos tinklas atėjo vėliau, jis atėjo kaip išgelbėtojas ir visas šis procesas vis dar tęsiasi. Mano nuomone, tai yra unikalu“, - kalbėjo A.Katauskas.
Išties „Lidl“ yra vienintelis prekybos tinklas, leidžiantis „Facebook“ vartotojams vertinti jį penkiabalėje skalėje ir galintis pasidžiaugti puikiu rezultatu – nors skundų netrūksta ir ant „Lidl“ „Facebook“ sienos, vidutinis prekybos tinklo įvertinimas yra 4 balai.
Aukščiausiu įvertinimu – 5 balais - „Lidl“ „yra įvertinę 1,1 tūkst. vartotojų, 1 balu – 267. Ir vis dėlto gali būti, kad medaus mėnuo eina į pabaigą. Nemažai vartotojų 5 žvaigždutėmis „Lidl“ paskyrą įvertino dar tuomet, kai prekybos tinklas į Lietuvą net nebuvo įžengęs. O žvelgiant į naujausius įvertinimus, iš dvidešimtiems vartotojų tik trys „Lidl“ skyrė 4-5 balus, o 1-2 balą bendrovė gavo iš 11 vartotojų.
Skiria daug dėmesio
Visi prekybos tinklai tikina, kad komunikacijai socialiniuose tinkluose skiria daug dėmesio.
„Prekybos tinklo „Maxima“ „Facebook“ puslapyje pateikiama informacija yra naudinga sekėjams bei kuria pridėtinę vertę: dalijamės taikomomis akcijomis, ypatingais pasiūlymais turintiems lojalumo korteles, įvairiais naudingais patarimais, edukacine medžiaga“, - komentavo „Maximos“ komunikacijos ir korporacinių reikalų departamento direktorius Jaunius Špakauskas.
Jo teigimu, su vartotojais socialiniuose tinkluose bendrauja ne tik už bendrovės komunikaciją atsakingi, bet ir kiti darbuotojai: „Dalis jų jau yra įsitvirtinę kaip bendrovės įvaizdžio advokatai, kuriuos kolegos, artimieji ar pažįstami įtraukia į tam tikras viešas diskusijas, tad dažnai komunikuojame ir už oficialios įmonės paskyros ribų“.
„Rimi“ viešųjų ryšių vadovė Giedrė Belskytė teigė, kad šiam prekybos tinklui socialiniai tinklai taip pat svarbi komunikacijos forma: „Mūsų darbuotojai įmonės viduje rūpinasi socialinių tinklų veikla, planuoja įvairius veiksmus juose, taip pat turime ir partnerius kurie padeda mums prižiūrėti mūsų paskyras socialiniuose tinkluose“.
„Pastebėjome, jog žaismingai ir interaktyviai socialiniuose tinkluose pateiktas turinys visada sulaukia didesnio vartotojų įsitraukimo, todėl stengiamės parinkti patrauklius vizualus, kurie pritrauktų ir kuo ilgiau išlaikytų vartotojų dėmesį. Tokiu pačiu principu modeliuojame ir įrašų žinutes — su mūsų sekėjais bendraujame nuoširdžiai, šiltai ir linksmai“, - apie savo komunikaciją „Facebook“ teigė „Lidl“ prekybos tinklo Korporatyvinių reikalų ir komunikacijos departamento vadovė Agnė Dalia Gaižauskienė.
„IKI“ viešųjų ryšių vadovė Berta Čaikauskaitė taip pat teigė, kad prekybos tinklas stengiasi kuo operatyviau reaguoti į vartotojų užklausas ar atsiliepimus: „Daugeliui mūsų pirkėjų tai yra patogus būdas ne tik gauti informacijos apie IKI iniciatyvas, pasiūlymus, akcijas, bet ir užduoti klausimų“.
