„Tyrimai parodė, kad patraukliais laikomi žmonės paprastai gauna didesnį atlyginimą, jų darbas geriau vertinamas ir apskritai jiems yra kur kas paprasčiau įsidarbinti. Net buvo įrodyta, kad gražios išvaizdos kompanijų vadovai savo įmonėms neša didesnes pajamas“, – rašo portale theconversation.com Deitono universiteto rinkodaros lektorius Chunas Zhangas.
„Iš dalies tai gali būti susiję su tuo, kad bendrovės mano, jog vartotojai yra labiau linkę pirkti prekes ir paslaugas iš gražių darbuotojų, todėl galbūt mažmenininkai, tokie kaip „Abercrombie & Fitch“, žmogaus išvaizdą laiko svarbiu kriterijumi, priimdami į darbą tą ar kitą žmogų“, – tęsia straipsnio autorius.
Tačiau tam tikri požymiai rodo, kad tas darbuotojo „grožio koziris“ praranda savo aktualumą – bent jau kalbant apie darbuotojus, kuriems tenka bendrauti su klientais. Pavyzdžiui, televizijos reklamoms mažmenininkai ir kitos kompanijos vis dažniau renkasi ne fotošopu nudailinamus modelius, o eilinius žmones su visais jų fiziniais trūkumais, kad savo prekių ženklams suteiktų „autentiškumo“ pojūtį.
Tyrimas, kurį neseniai atliko Ch.Zhangas kartu su savo kolegomis, rodo, kad su klientais dirbančioms bendrovėms būtų protingiau vadovautis kitokiu požiūriu. „Mūsų tyrimai rodo, kai grožio koziris neturi pagrindo ir netgi gali turėti nepageidaujamų pasekmių“, – sako tyrėjas.
Dėl grožio gali atsirasti atstumas
„Atlikdami savo pirmąjį tyrimą norėjome geriau suprasti, kaip klientai reaguoja į patrauklius paslaugų sferos darbuotojus“, – rašo straipsnio autorius. – Mes pakvietėme 309 koledžo studentus perskaityti tą patį aprašymą, kaip jiems bus patiekiami pietūs restorane, o po to paprašėme pažvelgti į žmogaus, kurį pristatėme kaip jų būsimą padavėją, nuotrauką.“
Dalyviai pažiūrėjo atsitiktinę padavėjo ar padavėjos nuotrauką. Nuotraukos buvo sukomponuotos pagal jų veido bruožų patrauklumą – nuo labai patrauklių iki nepatrauklių, remiantis iš anksto atliktu tyrimu jų grožiui įvertinti. Pagal tuos pačius objektyvius patrauklumo vertinimo kriterijus atskirai buvo įvertintas ir tyrime dalyvaujančių studentų patrauklumas.
Tada dalyvių buvo paprašyta įvertinti aptarnavusio žmogaus patrauklumą ir kiek psichologiškai artimi jam ar jai jie pasijuto. Dalyviai taip pat įvertino kliento patenkinimą, aptarnavimo kokybę ir padavėjo (-os) patrauklumą skalėje nuo žemo iki aukšto patrauklumo laipsnio.
„Mes nustatėme, kad tai, kiek artimas padavėjo atžvilgiu jautėsi vartotojas, koreliavo su tuo, kaip jis įvertino aptarnavimo kokybę. Kitaip tariant, jei jie jautė atstumą tarp savęs ir padavėjo, jie buvo labiau linkę jos ar jo darbą įvertinti prastu pažymiu“, – teigia Ch.Zhangas.
Be to, tyrėjai nustatė, kad tie, kurie galvojo, kad juos aptarnaujantis žmogus yra patrauklus, bet patys buvo nepatrauklūs (pagal tyrėjų objektyvius grožio vertinimo kriterijus) – labiau jautė atstumą.
„Norėjome sužinoti, ar šis atstumas iš tikrųjų labiau susijęs su tuo, kaip jie suvokia save, nei su įvertinimu pagal kokį nors objektyvų vertinimo kriterijų. Taigi mes atlikome antrą panašų tyrimą, į pagalbą pasitelkę 237 žmones, kurie laukė skrydžio trečiame pagal dydį Kinijos oro uoste, esančiame Guangdžou.
Paprašėme jų perskaityti aprašymą, kaip jiems skrydžių palydovas patieks maistą ar teiks kitas paslaugas lėktuve, ir pažvelgti į darbuotojo nuotrauką. Kaip ir pirmojo tyrimo metu, dalyviai pažiūrėjo atsitiktinę skrydžių palydovo nuotrauką iš „patrauklių“ arba „nepatrauklių“ tarpo.
Tada jie įvertino skrydžių palydovo ir savo patrauklumą ir nurodė, ar, jų manymu, yra ryšys tarp grožio ir savo darbo išmanymo. Jie taip pat įvertino aptarnavimo kokybę.
Tyrėjai nustatė, kad dalyviai, kurie laikė save mažiau patraukliais, jautė didesnį atstumą tarp savęs ir patrauklaus skrydžių palydovo, o paslaugos kokybę paprastai buvo linkę įvertinti kaip žemą. Be to, dalyviai, kurie teigė, kad grožis ir savo darbo išmanymas nesusiję, taip pat buvo linkę vertinti patrauklių darbuotojų aptarnavimo lygį kaip žemą.
Trečiasis ir paskutinis tyrimas, kurio metu prekybos centre tyrėjai apklausė pirkėjus, ką tik tiesiogiai bendravusius su aptarnaujančiu darbuotoju, dar kartą patvirtino pirmųjų dviejų tyrimų rezultatus.
Kiekvienas tyrimas parodė aiškų ryšį tarp gražių darbuotojų ir nemalonių įspūdžių, kuriuos patyrė mažiau patrauklūs klientai.
„Tokiu būdu mūsų tyrimas rodo, kad pasaulyje, kur žavimasi gražiais žmonėmis ir jie yra samdomi, galimas neigiamas aspektas, bent jau paslaugų sektoriuje“, – reziumuoja Ch. Zhangas.
Parengė Leonas Grybauskas
